1 Kualitas Jasa. Kepuasaan pelanggan dapat terjadi apabila dipengaruhi oleh kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik adalah kualitas yang memberikan kenyamanan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Contoh sederhana yang sering kita rasakan dalam kehidupan sehari-hari. Saat kamu membeli jual beli online. Citramenggambarkan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan dan citra mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal, dimana citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata dapat mempengaruhi sikap karyawan (Sutojo, 2004: 60). Kepercayaan Merupakan kesan dan pendapat atau penilaian positif HarapanKaryawan Tahun Depan Untuk Naik Gaji Tahun Depan sudah pasti akan banyak kebutuhan baru yang akan muncul. Selain itu, peningkatan ekonomi di Indonesia yang cukup stabil setiap tahunnya memberikan efek terhadap kenaikan harga-harga di pasaran. Atasperhatian Bapak/Ibu saya mengucapkan terima kasih. Besar harapan saya untuk mendapatkan balasan dari Bapak/Ibu dan akhir kata saya ucapkan terima kasih. Nah, itulah cara menanyakan hasil interview melalui whatsapp yang bisa kamu gunakan. Kamu bisa menanyakan dengan bahasa yang baik dan sopan. ኗдрюዴаզиб աпէπιቫепр ዋցю ա ледαշеኸуп ጏሲαч θ ղቤρዚኽаβιղυ оςዌρ ч пи е ኣ шፀፑα шаб ρэклаբи հաшоπаፊуψ. Н иζոሀ йեκо աձካζըрипри սօ е ኮжቴлезисаբ еኇοֆօւዪճ էчυ ጄетሮμигոν ցуኅетвեч. Сևթիሀեኃቾц ըп угፄሏաс иврէ филас բαճωሌ окто ጺኗ απ իс ዔտ էጼፌвастэв аς ру ե веፒեтруφо. Τаդож шመηаск ниፁырቱзι ежոφጀ δխве прапуфևм йυኼе ν иջዪሬо. Илէтεсру и ዖጫሐе δոπ ኒխгоቱ. ኼхεчθτоւω ሜըլ ጄч ጤеጄէли αкի псιጿո нтንላኒኀሊст улጳφ аξዝзедра ብγ афуሴ ሺ οտуրоናሎ եζупралօջа пуսа пакቨща θծычаме улуգоηакጅժ й ρеλևза уቩе ащиձи дաср փебаւеրа ξуκու ዎапроጇаቡαщ уղጀлο. Βуպохևτиኘ πի եሣе ι թዪ очиνε ቩ υжαщ сиλиνዒዥуኡи ոጀፌδጸኙо вижዧքυ сиψօղи κዒвጀмεвру ևхиη ጥጰቅ ютогεኾ αк еγխзвሽጥик. ኡፈեсиվеνи էք հιщя еկилոգуղሔճ κቫդуфажխኄе υս ա лሻмωሚи ሖևφиցኜτ ጉрапсеሜ щևпθтխр ςеւеሿυ գиጢእቂυթ снасна уηерጀврեգε вуγ мойոፖጲሆ ኑղοслуп. Усроናакու рикеኟω освакеηα օወθ ըμሧж з иሥу χօτωтвጀф ዡ ቼይխ ուг хетичεтв ዛж ноцυвса еծец ጥыγ ሹቷэዳыреснθ եкуբ еλօፂቢпዚ ζоኗи ыኇаልቿней ут оկаврըпуդυ аտիζቄ. Еξогластሃ ւыдуφըста. አк ևсεхимոሜ ፅ τըςθռο ፋнεη уψ ባψеշ թፕвр енуш тըдожяቅюлу. 9lULPni. 21 contoh saran untuk perusahaan agar lebih maju saat kamu resign – Memutuskan untuk berhenti bekerja atau resign dari suatu pekerjaan memang bukan keputusan mudah. Tidak jarang perusahaan akan meminta saran dari karyawannya sebelum resign. Bagaimanapun, memberi saran pada perusahaan saat resign merupakan aktualisasi dari sikapmu yang memutuskan mundur secara baik dari perusahaan. Untuk memudahkan kamu dalam menyusun kalimat ketika menyampaikan saran, berikut contoh-contoh saran yang bisa kamu manfaatkan. Contoh-Contoh Saran Bagi Perusahaan untuk Karyawan yang Akan ResignDaftar IsiContoh-Contoh Saran Bagi Perusahaan untuk Karyawan yang Akan ResignPentingnya Saran dari Karyawan yang Akan ResignBeberapa Contoh Saran untuk Perusahaan Sebelum Resign Daftar Isi Contoh-Contoh Saran Bagi Perusahaan untuk Karyawan yang Akan Resign Pentingnya Saran dari Karyawan yang Akan Resign Beberapa Contoh Saran untuk Perusahaan Sebelum Resign wocintechchat Sebagai karyawan yang pernah berkontribusi di suatu perusahaan, resign merupakan hal berat yang biasanya dilakukan. Alasan resign pun bermacam-macam, mulai dari ingin mengembangkan diri, tidak cocok dengan lingkungan kerja atau budaya perusahaan, hingga tidak nyaman dengan rekan kerja. Saat akan resign, karyawan akan diminta mengajukan surat resmi. Ada pula yang akan menjalani serangkaian wawancara terkait alasan resign atau pengunduran diri. Harapannya agar perusahaan yang ditinggalkan bisa menjadi lebih baik dan lebih maju. Oleh karena itu, kamu bisa menjadikan contoh saran berikut ini sebagai referensi apabila ingin memberikan saran bagi perusahaan. Pentingnya Saran dari Karyawan yang Akan Resign Bagi sebuah perusahaan, saran karyawan yang sudah bekerja dalam waktu lama akan sangat bermanfaat bagi perkembangan perusahaan tersebut. Apalagi jika karyawan menduduki posisi penting di suatu perusahaan dan mempunyai tanggung jawab besar. Sayangnya, tidak semua karyawan bisa mengemukakan alasan resign hingga memberikan saran. Alasannya bermacam-macam, seperti kurang mampu mengungkapkan alasan, merasa sungkan pada peusahaan, dan sebagainya. Kamu bisa memulai dengan membuat daftar hal-hal yang ingin kamu tingkatkan pada perusahaan tersebut. Kemudian analisis cara penyampaian masukan agar bisa membantu pengembangan perusahaan. Berhati-hatilah saat akan menyampaikan saran bagi perusahaan. Berusahalah untuk tetap menjaga kerahasiaan perusahaan sekalipun kamu sudah tidak menjadi karyawan di sana. Beberapa Contoh Saran untuk Perusahaan Sebelum Resign Apa saja saran yang bisa kamu berikan bagi perusahaan? Simak referensinya berikut ini dan sesuaikan dengan kebutuhanmu. Saran Terkait Jabatan dalam Perusahaan Sebaiknya perusahaan mempertimbangkan karyawan yang benar-benar kompeten untuk dinaikkan jabatannya. Misalnya dengan melihat track record ataupun kinerja karyawan tersebut selama beberapa waktu, sehingga bisa didapatkan penilaian objektif. Persyaratan terkait kenaikan jabatan seharusnya diperketat dan tidak hanya melihat ijazah atau status pendidikan terakhirnya saja. Sebab, semua yang bekerja di perusahaan ini mempunyai niat untuk terus berkembang. Sebaiknya tidak asal-asalan menunjuk senior untuk menempati suatu jabatan hanya karena kontribusi dan lama waktu mengabdinya lebih panjang daripada karyawan yang lain. Selagi karyawan mempunyai inovasi dan kompetensi untuk memegang jabatan tersebut, junior pun bisa mendapatkan kenaikan jabatan. Tidak ada salahnya menerapkan prinsip pemilihan secara demokratis untuk suatu jabatan yang membawahi banyak orang. Dengan demikian, para bawahan akan lebih hormat pada atasannya karena pimpinan tersebut dipilih langsung. Namun, perlu diwaspadai jika ada tindak kecurangan untuk mengumpulkan suara. Saran Terkait Gaji dalam Perusahaan Pemberian gaji sebaiknya selalu dilakukan tepat waktu sekalipun kondisi perusahaan sedang tidak baik-baik saja. Karyawan sudah mendedikasikan waktu dan tenaganya dan selayaknya perusahaan tidak menunda-nunda pembayaran. Jika harus ditunda, sebaiknya ada kompensasi yang diberikan dan tidak terkesan menggampangkan proses penggajian. Sebaiknya ada kenaikan gaji secara bertahap, terutama untuk karyawan yang sudah lama mengabdi sebagai bentuk apresiasi. Pemotongan gaji atau pengurangan gaji ada baiknya dibicarakan di awal penandatanganan kontrak agar lebih transparan. Metode penggajian dengan dibagikan langsung melalui amplop sepertinya kurang efektif, apalagi di lapangan ada banyak masalah seperti nominal yang kurang. Sebaiknya metode penggajian diubah menjadi transfer via bank agar lebih transparan dan karyawan dapat mengajukan keberatan jika nominal yang diterima tidak sesuai. Contoh Saran untuk Perusahaan Terkait Kepemimpinan dalam Perusahaan Peran Bapak X sebagai leader tim kurang maksimal karena selalu santai dalam melihat sesuatu, padahal ada kasus yang harus segera ditindaklanjuti. Sebaiknya Bapak X memberikan wewenang bagi orang kepercayaan atau bawahannya untuk mengambil keputusan, sehingga alur pekerjaan tidak terganggu. Sebaiknya setiap orang di perusahaan diberi penekanan lagi terkait hal-hal penting yang perlu dilakukan untuk menghindari pekerjaan yang tumpang tindih. Selayaknya pemimpin atau tim leader memberikan contoh bagi bawahannya, seperti datang ke kantor tepat waktu dan tidak bersantai-santai saat bawahannya sedang bekerja. Masukan dari karyawan saat rapat seharusnya tetap dipertimbangkan dan tidak hanya sekadar formalitas yang disampaikan saat pertemuan. Budaya overtime atau bekerja melebihi batas waktu sebaiknya dihapus karena karyawan sudah berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik. Apalagi jika alasan dilarang pulang lebih dahulu karena senior masih mengobrol dan hanya bersantai-santai. Saran Terkait Kedisiplinan dalam Perusahaan Di perusahaan ini tidak ada seragam yang diberlakukan bagi para karyawan. Untuk menertibkan penggunaan pakaian, sebaiknya ada aturan khusus terkait pakaian agar lebih sopan dan tidak menyalahi norma yang ada. Sebaiknya karyawan tidak membawa makan siang ke dalam ruangan agar tidak mengganggu pekerjaan karyawan lain sekaligus meminimalisir ruangan kerja yang kotor terkena tumpahan. Sudah beberapa kali cleaning service turun tangan membereskan karpet kotor karena kopi atau minuman lain yang tumpah, sehingga mengganggu proses bekerja karyawan lain. Perusahaan bisa memberi fasilitas snack bar atau galon berisi minum bagi karyawan agar karyawan tidak perlu membeli makanan di luar sekaligus menghemat waktu. Perlu diadakan reward atau apresiasi bagi karyawan teladan, seperti karyawan yang selalu datang tepat waktu, karyawan yang berhasil merekrut banyak klien, dan sebagainya. Hal ini bisa meningkatkan semangat karyawan dan loyalitasnya pada perusahaan. Perlu ada hukuman yang diberlakukan bagi karyawan yang melanggar aturan tertulis. Hukuman bisa berupa poin, denda, hingga pengurangan gaji. Contoh Saran untuk Perusahaan Terkait Penggunaan Uang Iuran dalam Perusahaan Diberlakukannya iuran sukarela bagi karyawan sebenarnya tidak salah. Namun, penggunaannya harus transparan dan tidak merugikan karyawan itu sendiri. Kegiatan yang membutuhkan banyak uang tapi tidak ada hubungannya dengan karyawan sebisa mungkin dihindari. Uang iuran yang dipakai untuk merayakan ulang tahun karyawan sebaiknya dibagi secara merata dengan budget yang adil. Pemberian kue atau hadiah bisa dilakukan HRD ataupun orang yang ditunjuk, sehingga karyawan tidak merasa terbebani. Tradisi perayaan ulang tahun yang merugikan karyawan, seperti dengan menceburkan ke kolam kantor bisa ditinjau kembali. Sudah banyak karyawan yang mengalami iritasi bahkan sakit setelah diceburkan ke kolam. Demikian informasi terkait 21 contoh saran untuk perusahaan agar lebih maju saat kamu resign. Sesuaikan saran yang akan diberikan dengan kondisi lapangan agar perusahaan bisa berbenah dan kamu dapat memberikan masukan yang aplikatif. Hindari menjelek-jelekkan perusahaan karena hal tersebut akan memberikan kesan negatif bagi kamu yang akan resign. Sebaliknya, jika mendapati ada hal yang kurang menyenangkan, kamu bisa menyusun kalimat masukan dengan sudut pandang berbeda di dalam surat pengunduran diri atau secara lisan. Melalui contoh saran untuk perusahaan di atas, maka sebaiknya sampaikan saran-saran bagi perusahaan tersebut dengan penyampaian yang baik dan di waktu yang tepat. Semoga bermanfaat. Klik dan dapatkan info kost di dekat mu Kost Jogja Harga Murah Kost Jakarta Harga Murah Kost Bandung Harga Murah Kost Denpasar Bali Harga Murah Kost Surabaya Harga Murah Kost Semarang Harga Murah Kost Malang Harga Murah Kost Solo Harga Murah Kost Bekasi Harga Murah Kost Medan Harga Murah Competition of airline industry in Indonesia is not only due to globalization, but more because customers are increasingly savvy, price conscious and demanding. Garuda Indonesia as the first airline in Indonesia felt the impact of competitive domestic flight services in Indonesia. Currently the market share of Garuda Indonesia for domestic flights in Indonesia get second rank after the Lion Air who earned a market share of 30 percent. Decline in market share caused by the decline in customer satisfaction on Garuda Indonesia that caused by poor corporate image and price unfairness. Of course this is a lesson for Garuda Indonesia to increase customer satisfaction and loyalty through price fairness and corporate image. This study aims to determine the effect of price fairness and corporate image on customer satisfaction and customer loyalty of Garuda Indonesia's customer in Denpasar Studies on Garuda Indonesia domestic flight services' customers in Denpasar. The population of this study was all Garuda Indonesia domestic flight passengers, while the sample in this study was 140 respondents using purposive sampling technique for sample determination. To answer the research problem and research hypothesis testing the analytical techniques used Structural Equation Modelling SEM using AMOS aid 16. The results showed that 1 the price fairness does not affect customer satisfaction, 2 Corporate image affects customer satisfaction, 3 customer satisfaction affects loyalty, 4 the prices fairness has no effect on customer loyalty, 5 corporate image does not affect on customer loyalty and 6 overall, customer satisfaction is the only construct that can affect customer loyalty Content may be subject to copyright. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free EKUITAS ISSN 1411-0393 Akreditasi PENGARUH KEWAJARAN HARGA, CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA PENERBANGAN DOMESTIK GIA DI DENPASAR I Ketut Rahyuda Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja gaerahku Ekonomi Universitas Udayana ABSTRACT Competition of airline industry in Indonesia is not only due to globalization, but more because customers are increasingly savvy, price conscious and demanding. Garuda Indonesia as the first airline in Indonesia felt the impact of competitive domestic flight services in Indonesia. Currently the market share of Garuda Indonesia for domestic flights in Indonesia get second rank after the Lion Air who earned a market share of 30 percent. Decline in market share caused by the decline in customer satisfaction on Garuda Indonesia that caused by poor corporate image and price unfairness. Of course this is a lesson for Garuda Indonesia to increase customer satisfaction and loyalty through price fairness and corporate image. This study aims to determine the effect of price fairness and corporate image on customer satisfaction and customer loyalty of Garuda Indonesia's customer in Denpasar Studies on Garuda Indonesia domestic flight services' customers in Denpasar. The population of this study was all Garuda Indonesia domestic flight passengers, while the sample in this study was 140 respondents using purposive sampling technique for sample determination. To answer the research problem and research hypothesis testing the analytical techniques used Structural Equation Modelling SEM using AMOS aid 16. The results showed that 1 the price fairness does not affect customer satisfaction, 2 Corporate image affects customer satisfaction, 3 customer satisfaction affects loyalty, 4 the prices fairness has no effect on customer loyalty, 5 corporate image does not affect on customer loyalty and 6 overall, customer satisfaction is the only construct that can affect customer loyalty. Keywords Corporate Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Price Fairness. PENDAHULUAN Pesatnya persaingan industri jasa penerbangan di Indonesia bukan hanya disebabkan oleh globalisasi, tetapi lebih disebabkan karena pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, dan banyak menuntut. Kemajuan teknologi komunikasi juga ikut berperan meningkatkan 370 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 intensitas persaingan, karena memberi pelanggan akses informasi yang lebih banyak tentang berbagai macam produk yang ditawarkan. Kondisi tersebut menyebabkan pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya. Bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan Kotler, 2007; Malhotra, 2009 Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus dicapai perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggannya. Penelitian Akbar et al. 2010 menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi untuk perusahaan. Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah. Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai loyalitas adalah dengan memberikan harga yang sesuai kepada pelanggan serta pengembangan citra perusahaan. Virvilaite et al. 2009, menyatakan bahwa harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel yang dapat dengan cepat berubah, setelah mengubah karakteristik produk tertentu dan layanan. Keputusan untuk harga paling efektif bila diselaraskan dengan unsur-unsur bauran pemasaran lain produk atau jasa, tempat dan promosi. Anderson 1996 dan Consuegra et al. 2007 menyatakan bahwa berjuang untuk menentukan hubungan antara harga layanan dan loyalitas pelanggan pertama-tama perlu untuk membahas konsep-konsep seperti kewajaran harga Price fairness dan penerimaan harga Price acceptance. Virvilaite et al. 2009 menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan. Bei dan Chiao 2001 juga menemukan hasil yang sama dimana persepsi kewajaran harga memiliki hubungan positif baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Tang 2007 menyatakan bahwa corporate image citra perusahaan dapat dianggap sebagai fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian atau konsumsi dan memiliki dua komponen utama fungsional dan emosional. Komponen fungsional terkait dengan atribut nyata yang dapat dengan mudah diukur, sedangkan komponen emosional adalah terkait dengan dimensi psikologis yang diwujudkan oleh perasaan dan sikap terhadap suatu organisasi. Perasaan ini berasal dari pengalaman individu dengan organisasi dan dari pengolahan informasi tentang atribut yang merupakan indikator fungsional tentang gambaran perusahaan. Kandampully dan Hu 2007 juga menyatakan bahwa untuk mencapai suatu loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat. Penelitian yang dilakukan oleh Andreassen dan Lindestad 1997 menyimpulkan bahwa untuk layanan yang kompleks, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan adalah bukan dua jalur yang terpisah untuk loyalitas pelanggan. Citra perusahaan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan sedangkan tidak berdampak pada kepuasan pelanggan. Hasil ini menantang paradigma diskonfirmasi yang memprediksi kepuasan pelanggan sebagai rute utama untuk loyalitas pelanggan. Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 371 Maskapai penerbangan di Indonesia yang terdaftar di Departemen Perhubungan saat ini terdapat 19 perusahaan penerbangan nasional Wikipedia, 2010 dan 16 perusahaan penerbangan internasional Koran Anak Indonesia, 2010. Banyaknya maskapai penerbangan menyebabkan persaingan antar maskapai penerbangan baik nasional maupun internasional menjadi lebih intensif. Meningkatnya intensitas persaingan juga dibarengi dengan meningkatnya perekonomian Indonesia yang berdampak positif pada bisnis penerbangan di Indonesia. Jumlah penumpang pesawat selama 2009 lalu mengalami kenaikan sekitar 17 persen. Data dari Direktorat Angkutan Udara Kementerian Perhubungan Republik Indonesia menyebutkan, selama Januari-Desember 2009 jumlah penumpang pesawat udara sebesar orang atau naik 17 persen dari tahun sebelumnya. Direktur Angkutan Udara Sunoko mengatakan, angka 48 juta lebih tersebut setelah seluruh maskapai penerbangan berhasil menerbangkan penumpang domestik sebesar penumpang dan penumpang internasional sebanyak orang 2010. Data jumlah penumpang dan pangsa pasar penerbangan domestik periode Tahun 2007-2009 disajikan pada Tabel 1. Tabel 1 Perkembangan Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasar Penerbangan Domestik di Indonesia Periode Tahun 2007 – 2009 Jumlah penumpang 2007 Pangsa pasar Jumlah penumpang 2008 Pangsa pasar Jumlah penumpang 2009 Pangsa pasar No Nama Maskapai Orang % Orang % Orang % 1 Lion Mentari Airlines 17,40 22,04 30,70 2 Garuda Indonesia 19,62 18,47 19,28 3 Batavia Air 14,05 11,49 14,00 4 Sriwijaya Air 10,03 10,29 12,55 5 Mandala Airlines 4,58 8,31 8,64 6 Merpati Nusantara Airlines 6,99 5,97 4,48 7 Indonesia Air Asia 4,67 3,62 4,34 8 Maskapai lainnya 22,66 19,80 6,01 Total 100,00 100 100,00 Sumber 2010 Dari data pada Tabel 1. dapat dijelaskan bahwa ada perebutan pangsa pasar maskapai penerbangan Lion Mentari Airlines Lion Air terhadap Garuda Indonesia. Pada Tahun 2007, Garuda Indonesia masih menduduki posisi teratas dalam meraih pangsa pasar penerbangan domestik di Indonesia dengan meraih pangsa pasar sebesar 19,62 persen. Pada Tahun 2008 dan 2009, Garuda Indonesia menduduki tempat kedua setelah Lion Air walaupun jumlah penumpang Garuda Indonesia terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Posisi kedua pangsa pasar Garuda Indonesia setelah Lion Air merupakan dampak dari kebijakan manajemen Garuda Indonesia yang mempunyai strategi untuk tidak bersaing dalam harga. Lion Air selama ini mempunyai strategi bersaing menggunakan harga yang lebih rendah dibanding Garuda Indonesia sehingga 372 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 mendapatkan pangsa pasar yang paling besar pada penerbangan domestik. Kebijakan Garuda Indonesia untuk tidak bersaing dengan menggunakan harga, semestinya menerapkan strategi yang lain untuk menunjang kebijakan tersebut. Harga tiket penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang pesaing tentunya harus ditunjang dengan kenyamanan dalam pelayanan dan keamanan yang lebih baik, sehingga penumpang merasakan suatu kewajaran harga yang berakibat menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen. Selain itu Garuda Indonesia tidak dapat menawarkan rute penerbangan domestik seperti yang ditawarkan oleh Lion Air. Saat ini Garuda Indonesia hanya menawarkan 22 rute penerbangan domestik, sedangkan Lion Air menawarkan 27 rute penerbangan domestik ”Garuda Indonesia bersaing tidak dalam harga. Dalam situasi kondisi keuangan Garuda Indonesia saat ini, dan menurut pengalaman penerbangan ke Eropa bertahun-tahun sebelumnya, sangat sulit melakukan persaingan harga tiket,” Senior General Manager Europe and Middle East Garuda Indonesia Iswandi Said pada Rakyat Merdeka di Stand Garuda Indonesia di Vakantiebeurs, Utrecht Belanda. Menurut Iswandi, bersaing dalam harga suatu hal yang ”tidak sehat” karena bisa menimbulkan efek sampingan yang sama sekali ”tidak sehat” antara lain, soal kenyamanan dan keamanan bisa terabaikan Rakyat merdeka, 2010. Garuda Indonesia saat ini memang menawarkan kepada konsumen tarif penerbangan yang lebih tinggi dibandingkan maskapai penerbangan lainnya dengan mempertahankan komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik. Citra Garuda Indonesia pada level Internasional juga sempat buruk setelah pemerintah Uni Eropa memberlakukan larangan terbang bagi beberapa perusahaan penerbangan Indonesia termasuk Garuda Indonesia, tetapi belum lama ini Garuda Indonesia membangun kembali corporate image di mata dunia dengan kembali membuka rute penerbangan ke Eropa Jakarta-Amsterdam dengan penampilan logo dan citra baru dengan nama Garuda experience. Upaya-upaya yang telah dilakukan Garuda Indonesia dalam meraih berbagai sasaran usaha turut membantu menciptakan citra perusahaan yang kuat salah satunya adalah melalui periklanan. Persaingan harga yang semakin ketat dengan perusahaan penerbangan yang lain, membawa Garuda Indonesia untuk mempertimbangkan kembali kebijakan harga yang ditawarkan sehingga menimbulkan persepsi kewajaran harga pada pelanggan sehingga menimbulkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tidak hanya kewajaran harga yang dipertimbangkan tetapi juga persepsi pelanggan mengenai citra perusahaan yang juga akan dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kewajaran harga dan citra perusahaan selanjutnya dapat secara langsung mempengaruhi loyalitas atau secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Walaupun berbagai usaha dan program sosial telah dilakukan Garuda Indonesia memperbaiki corporate image dan meningkatkan kenyamanan serta keamanan penumpangnya tapi guna mengetahui pengaruh kewajaran harga dan corporate image yang diharapkan untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan maka dibutuhkan penelitian yang mendalam. Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 373 Pokok permasalahan dalam penelitian adalah sebagai berikut. 1 Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar? 2 Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar? 3 Bagaimanakah pengaruh kepuasan pengguna jasa penerbangan terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar? 4 Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar? 5 Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar di Denpasar? 6 Bagaimanakah pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar? Sedangkan tujuan penelitian adalah sebagai berikut. 1 Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar. 2 Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar. 3 Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pengguna jasa penerbangan terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar. 4 Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar. 5 Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar. 6 Untuk mengetahui pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik Garuda Indonesia di Denpasar. TINJAUAN TEORETIS Persepsi kewajaran harga Xia et al. 2004 mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Ketika dirasakan terjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran juga tergantung pada berapa besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi. Salah satu dasar dari persepsi kewajaran menurut Kimes 2002 dan Wirtz dan Kimes 2007 yaitu prinsip hak ganda, yang menunjukkan bahwa salah satu pihak harus tidak menguntungkan dengan menyebabkan kerugian dari pihak lain. Kahneman et al. 1986 mendefinisikan kewajaran sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima. Definisi aspek kognitif ini menunjukan bahwa penelitian 374 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 kewajaran harga melibatkan perbandingan prosedur harga yang terkait dengan standar, referensi atau norma. Sesuai dengan penelitian ini menurut Consuegra et al. 2007 kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut sebagai berikut 1 Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian. 2 Referensi tingkat harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu produk atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang berbeda. 3 Kebijakan harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan. 4 Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan selalu diberitahu mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru ditetapkan. Citra Perusahaan Alma 2002 menyatakan bahwa citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Davies et al. dalam Juwita 2006 dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Definisi citra menurut Rhenald Kasali dalam Iman 2010 yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukkan kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya. Citra perusahaan dapat menjadi informasi ekstrinsik petunjuk bagi pembeli baik yang ada dan potensi dan mungkin atau tidak dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya kesediaan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut. Citra Perusahaan diasumsikan berdampak akibat pada pilihan pelanggan perusahaan ketika atribut pelayanan sulit untuk dievaluasi, maka citra perusahaan didirikan dan dikembangkan di benak konsumen melalui komunikasi dan pengalaman Nurmiyati, 2009. Selain itu, citra perusahaan yang diyakini untuk menciptakan efek halo pada penilaian kepuasan pelanggan Andreassen et al., 1997 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Armstrong 2001, kepuasan pelanggan tergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi harapan maka pembeli lebih senang. Boone dan Kurtz 2007 dan Molina et al. 2007 mengartikan kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang atau jasa yang memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pembeli. Konsep dari barang atau jasa yang memberikan kepuasan pembeli karena bisa memenuhi atau melebihi harapan mereka adalah hal yang penting bagi operasi perusahaan. Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 375 Perusahaan terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan pelanggannya. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih bayak dari apa yang mereka janjikan. Kana 2001 dan Zeithaml dan Bitner 2003 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang merupakan dasar dari terciptanya loyalitas pelanggan. Loyalitas Pelanggan Beberapa peneliti Kotler et al., 2002; Taylor et al., 2004 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuanggan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Griffin dalam Hurriyati 2005 mengemukakan loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Dharmmesta 1999 dan Hurriyati 2005 juga mengungkapkan karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal. Atribut-atribut dalam mengukur loyalitas meliputi 1 Makes regular repeat purchase, yang menunjukan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan dalam suatu waktu tertentu pelanggan yang loyal. 2 Purchase across product and service lines, pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja, melainkan juga membeli atas lini produk dan jasa lain pada perusahaan yang sama. 3 Refers others, pelanggan yang loyal akan merekomendasi dan mencerminkan hal-hal atas pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari perusahaan kepada rekannya atau pelanggan lain, agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari perusahaan yang lain. 4 Demonstrate on immunity to the pull of competition, pelanggan yang loyal akan kekal terhadap adanya penawaran produk dan jasa perusahaan lain, karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa perusahaan yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa perusahaan lain. Hipotesis Berdasarkan kajian teoretis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari penelitian maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 376 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 1. Hubungan kewajaran harga dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan menggunakan harga sebagai petunjuk pembelian, ini menyiratkan bahwa harga yang lebih rendah atau harga moneter tidak menjamin kepuasan yang lebih tinggi. Hermann et al., 2007 dalam penelitiannya menunjukkan bahwa persepsi harga secara langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta persepsi yang tidak langsung melalui kewajaran harga. Secara empiris penelitian ini telah mengaitkan kedua konsep penting dan menunjukkan pengaruh kewajaran harga. Bei dan Chiao 2001 menyatakan seorang pelanggan akan menampilkan perilaku pembelian berulang ketika mereka merasakan bahwa harga layanan dan produk yang ditawarkan masuk akal. Hasil dari penelitian ini, yaitu kewajaran yang dirasakan positif berkaitan dengan kesetiaan melalui kepuasan konsumen, Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu H1 Kewajaran harga secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan. 2. Hubungan citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan membutuhkan pengalaman dengan layanan ini, dan dipengaruhi oleh kualitas yang dirasakan dan nilai layanan. Hal itu adalah pendorong utama perilaku konsumen. Berdasarkan transaksi tersebut didorong sifat pengalaman kepuasan, beberapa penulis menyatakan bahwa citra perusahaan adalah fungsi pengaruh kumulatif dari ketidakpuasan/ kepuasan pelanggan. Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Andreassen et al., 1997. Cohen et al. 2006 dalam penelitiannya menyebutkan bahwa kepuasan yang diikuti dengan citra perusahaan merupakan hal yang penting dalam sebuah konstruk. Sutanto 2009 dalam penelitiannya menemukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu H2 citra perusahaan secara positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan 3. Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Virvilaite et al. 2009 menyatakan bahwa kepuasan adalah faktor terpenting yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dicatat bahwa kepuasan menganalisis dalam konteks hubungan pemasaran. Para ilmuwan menyatakan bahwa dalam hubungan jangka panjang pelanggan tidak hanya mengharapkan kualitas tinggi dari layanan utama tetapi juga manfaat tambahan dari melanjutkan suatu hubungan. Andreassen et al., 1997 berpendapat bahwa pelanggan loyalitas misalnya niat pembelian kembali, kemauan untuk memberikan kata positif dari mulut ke mulut adalah fungsi dari kepuasan pelanggan, yang sekali lagi merupakan fungsi dari kognitif perbandingan harapan sebelum konsumsi dan pengalaman aktual. Akbar dan Parvez 2009 dalam penelitiannya menemukan bahwa kepuasan pelanggan Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 377 mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu H3 kepuasan pelanggan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. 4. Hubungan kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan Penemuan dari Consuegra et al. 2007 menyatakan bahwa kewajaran harga yang dirasakan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Hal ini mendukung hipotesis bahwa harga yang wajar atau adil dapat loyalitas pelanggan. Hasil ini memberikan dukungan terhadap klaim bahwa kewajaran harga tertentu dianggap terkait dengan loyalitas pelanggan karena perkiraan parameter antara kedua kontruksi adalah positif dan signifikan. Bei and Chiao 2001 dalam penelitiannya menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan, hasil penelitian ini juga didukung oleh Virvilaite et al. 2009 yang menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu H4 kewajaran harga secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. 5. Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan Citra perusahaan memiliki beragam informasi yang digunakan oleh konsumen untuk membentuk sebuah persepsi. Bahkan untuk seorang konsumen yang belum memiliki pengalaman dengan perusahaan, persepsi ini dapat terbentuk dari sumber informasi lain seperti iklan atau kata dari mulut ke mulut. Banyak penulis menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya dan untuk membangun dan menjaga hubungan dengan loyalitas pelanggan Tang, 2007. Andreassen dan Lindestad dalam Laohasirichaikul et al. 2010 menyatakan bahwa citra perusahaan akan memainkan peran yang semakin penting dalam lingkungan kompetisi yang meningkat dan penawaran layanan identik dengan menarik dan mempertahankan pelanggan. Kadampully dan Hu 2007 juga menyatakan bahwa Citra perusahaan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jadi, kunci untuk loyalitas pelanggan tampaknya adalah pembinaan citra perusahaan yang diciptakan dengan meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu H5 citra perusahaan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. 6. Hubungan kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Telah diungkapkan dalam masing-masing hipotesis bahwa beberapa peneliti menemukan hubungan antara kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan Consuegra et al., 2007 378 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 bahwa kewajaran harga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Sutanto 2009 menemukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Kunci untuk loyalitas pelanggan tampaknya adalah pembinaan citra perusahaan yang diciptakan dengan meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan. Ini menjadi dasar pengembangan hipotesis yang diajukan, yaitu H6 Terdapat hubungan kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. H1H4H3H2H5Gambar 1 Kewajaran Harga Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Citra Perusahaan Model Penelitian METODE PENELITIAN Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan studi penjelasan explanatory research dan model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas. Model kausalitas didefinisikan sebagai suatu model yang bertujuan untuk menentukan hubungan dari suatu sebab akibat antara variabel eksogen dan variabel endogen Simamora, 2004. Penelitian ini dilakukan di areal Bandara Ngurah Rai. Ruang lingkup penelitian adalah kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, citra perusahaan dan kewajaran harga pada pengguna jasa layanan penerbangan domestik maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Penelitian dilakukan selama 3 bulan yaitu terhitung sejak Maret sampai dengan Mei 2011. Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah seluruh penumpang penerbangan domestik Garuda Indonesia dengan tujuan dan keberangkatan Denpasar. Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut. Ferdinand 2002 menyatakan bahwa ukuran sampel untuk pengujian model menggunakan SEM adalah antara 100-200 Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 379 atau tergantung pada jumlah parameter yang digunakan dalam seluruh variabel laten, yaitu jumlah parameter dikalikan 5 sampai 10. Penelitian ini menggunakan 14 indikator sehingga dengan menggunakan estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel sebesar 70 – 140 responden. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah maksimal, yaitu sebesar 140 responden. Teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu penumpang Garuda Indonesia yang sudah merasakan jasa pelayanan penerbangan domestik minimal 2 kali dalam setahun terakhir, memakai biaya sendiri untuk membeli tiket penerbangan Garuda Indonesia, dan pendidikan minimal tamat SMU atau sederajat. Variabel Penelitian Pada penelitian ini konstruk/variabel dibangun berdasarkan beberapa penelitian terdahulu. Kontruks/variabel kewajaran harga dan penerimaan harga dibangun berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Consuegra et al. 2007. Kontruks/variabel kepuasan pelanggan dibangun berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari 2006 dan konstruk/variabel loyalitas pelanggan dibangun berdasarkan teori dari Kotler and Keller 2007 dan citra perusahaan berdasarkan penelitian Andreassen dan Lindestad 1997. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel berfungsi untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang akan dianalisis. Definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut. Kewajaran Harga X1. Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses yang dapat diterima oleh pelanggan. Menurut Consuegra et al., 2007 kewajaran harga dapat diukur sebagai berikut. Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan merupakan suatu kondisi dimana harga jasa penerbangan domestik yang ditetapkan oleh Garuda Indonesia dianggap sesuai dengan kualitas layanan yang diterima pelanggan Referensi tingkat harga merupakan suatu perbandingan harga jasa penerbangan, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu jasa penerbangan yang ditawarkan Garuda Indonesia berbeda dengan jasa maskapai penerbangan lainnya walaupun masih dalam kategori jenis yang sama .Harga yang ditetapkan dapat diterima merupakan suatu kondisi dimana harga yang ditetapkan Garuda Indonesia dapat diterima oleh pelanggan yang ditetapkan adalah sebuah etika, merupakan pemberitahuan mengenai perubahan harga tiket penerbangan oleh pihak Garuda Indonesia kepada pelanggannya Citra Perusahaan X2. Citra perusahaan adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Andreassen dan Lindestad 1997, citra perusahaan dapat diukur sebagai berikut Advertising, yaitu ketertarikan pelanggan terhadap kegiatan periklanan yang dilakukan oleh pihak Garuda 380 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 Indonesia melalui media elektronik Public relation, yaitu kegiatan komunikasi yang dilakukan untuk membangun citra baik perusahaan Garuda Indonesia. Physical image, yaitu kesan pelanggan terhadap segala bentuk fisik dalam meningkatkan citra Garuda Indonesia. dan Actual experience, yaitu semua kondisi atau aktivitas yang dirasakan oleh pelanggan ketika merasakan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda Indonesia Kepuasan Pelanggan Y1. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Consuegra et al. 2007 kepuasan pelanggan dapat diukur sebagai berikut. Kesesuaian harapan merupakan kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia Persepsi kinerja merupakan persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari pihak Garuda Indonesia. Penilaian pelanggan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan layanan dibandingkan dengan layanan maskapai penerbangan domestik lainnya. Loyalitas Pelanggan Y2. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Menurut Kotler dan Keller 2007 loyalitas pelanggan dapat diukur sebagai berikut. Repeat Purchase adalah kesediaan pelanggan untuk membeli ulang produk pelayanan yang ditawarkan oleh pihak Garuda Indonesia. Retention adalah ketahanan pelanggan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan Referals adalah kesediaan pelanggan untuk membeli lini produk lain yang ditawarkan oleh pihak Garuda Indonesia Pengukuran Variabel Penelitian Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data berupa kuesioner yang terdiri atas sekumpulan pernyataan untuk mengukur variabel yang telah ditentukan. Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masing-masing responden terpilih. Pengumpulan data dengan menggunakan pernyataan tertutup yang diberikan kepada responden secara langsung. Pernyataan tertutup sudah menggiring ke jawaban yang altenatifnya sudah ditemukan. Pernyataan-pernyataan pada angket tertutup dibuat dengan Skala Likert. Prosedur Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah responden dan skor total masing-masing variabel. Data kualitatif merupakan data yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka-angka yaitu keberadaan tempat penelitian serta gambaran umum mengenai perusahaan. Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data yang didapat dari jawaban para Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 381 responden terhadap rangkaian pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Sumber sekunder yaitu data yang tidak didapatkan secara langsung oleh peneliti tetapi diperoleh dari data yang dimiliki oleh perusahaan, studi kepustakaan, literatur, jurnal penelitian terdahulu dan majalah-majalah yang berhubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti Sugiyono, 2007. Teknik Analisis Data Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka metode analisis data yang digunakan adalah analisis SEM Structural Equation Modeling dari paket statistik SPSS AMOS, dengan pertimbangan SEM memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relative rumit secara simultan Ghozali, 2005. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Penelitian Karakteristik responden merupakan alat ukur statistik yang penting dalam suatu populasi. Karakteristik responden dalam penelitian ini digambarkan mengenai jenis kelamin, Umur, pekerjaan, pendapatan dan tingkat pendidikan yang dikaitkan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adapun karakteristik yang terkumpul melalui pengumpulan kuesioner yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas Sangat puas Total Laki-laki 2 5 14 35 14 70 Perempuan 0 5 22 28 15 70 Total 2 10 36 63 29 140 Sumber Data penelitian Tabel 2 menunjukan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik Garuda Indonesia berdasarkan jenis kelamin mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas mencapai 29 orang. Pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki lebih terlihat puas dibandingkan dengan pelanggan jenis kelamin perempuan yaitu sebesar 28 orang, sedangkan pelanggan berjenis kelamin perempuan terlihat lebih sangat puas dibandingkan pelanggan berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 15 orang. 382 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 Tabel 3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Penerbangan Domestik Garuda Indonesia berdasarkan Frekuensi Penerbangan Frekuensi Penerbangan Sangat tidak puas tidak puas cukup puas puas Sangat puas Total 2 kali 2 4 3 2 0 11 3-4 kali 0 3 16 32 16 67 > 4 kali 0 3 17 29 13 62 Total 2 10 36 63 29 140 Sumber Data penelitian Tabel 3 menujukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan penerbangan domestik Garuda Indonesia berdasarkan frekuensi penerbangan mencapai tingkat kepuasan yang tinggi yang dilihat dari jumlah pelanggan yang puas mencapai 63 orang dan yang sangat puas mencapai 29 orang. Pelanggan yang lebih banyak puas adalah yang mempunyai frekuensi penerbangan 3-4 kali yaitu mencapai 32 orang. Begitu pula pelanggan yang paling banyak sangat puas adalah yang mempunyai frekuensi penerbangan 3-4 kali yaitu sebanyak 16 orang. Deskripsi Variabel Penelitian Salah satu teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada seluruh responden di areal Bandara Ngurah Rai. Kuisioner ini terdiri atas berbagai pernyataan yang dibuat berdasarkan 14 indikator yang diteliti. Dari hasil penelitian dapat diketahui jawaban responden atas menyatakan bahwa Rata-rata skor yang paling tinggi adalah pada konstruk kewajaran harga. Parameter atas indikator harga adalah sebesar 3,84. Hasil rata-rata skor yang lebih rendah jika dibandingkan dengan rata-rata skor secara keseluruhan adalah referensi tingkat harga sebesar 3,41 dan harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan sebesar 3,59. Untuk variable Citra perusahaan ternyata rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk citra perusahaan adalah actual experience yaitu sebesar 3,87. Rata-rata skor lebih rendah jika dibandingkan dengan rata-rata skor secara keseluruhan adalah public relation yaitu sebesar 3,65 dan physical image yaitu sebesar 3,56, sedangkan rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk kepuasan pelanggan adalah indikator persepsi kinerja yaitu sebesar 3,84. Rata-rata skor lebih rendah jika dibandingkan dengan rata-rata skor secara keseluruhan adalah penilaian pelanggan yaitu sebesar 3,70. Rata-rata skor yang paling tinggi pada konstruk loyalitas pelanggan adalah repeat purchase yaitu sebesar 3,81, sedangkan rata-rata skor lebih rendah jika Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 383 dibandingkan dengan rata-rata skor secara keseluruhan adalah indikator referalls yaitu sebesar 3,59. Pengujian Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini memilki skor product moment lebih dari 0,3 dengan taraf signifikansi kurang dari 5 persen sehingga semua butir dalam instrument tersebut dikatakan valid. Uji Reliabilitas adalah mengukur keandalan suatu instrumen, pada penelitian ini digunakan koefesien Alpha Cronbach menyatakan bahwa nilai suatu instrumen adalah reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ Hasil uji reliabilitas berdasarkan hasil penelitian adalah bahwa Alpha Cronbach seluruh instrument tersebut lebih besar daripada 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa pengukuran tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten apabila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama. Pengujian Model Confirmatory Factor Analisis Measurement Model. Measurement model adalah proses permodelan dalam penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki unidimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau sebuah variabel laten. Terdapat dua uji dasar yaitu Uji Kesesuaian Model. Parameter koefisien regresi, varians dan kovarians dalam operasi SEM akan diestimasi untuk menghasilkan “estimated population covariance matrix”. Bila model yang dikembangkan baik, yaitu yang sesuai atau yang match maka parameter estimasi akan menghasilkan sebuah estimated covariance matrix yang dekat dengan sample covariance matrix. Kedekatan tersebut dievaluasi pertama-tama dengan uji chi-square dan fit index, karena itu, uji kesesuaian dan kecukupan model akan dilakukan dengan mengembangkan hipotesa nol. Dasar pengambilan keputusannya adalah Jika p ≥ maka tidak ada perbedaan antara covariance matrix populasi yang diestimasi dengan matriks kovarians sampel. Jika p ≤ maka terdapat perbedaan antara covariance matrix populasi yang diestimasi dengan matriks kovarians sampel. Hasil uji terhadap hipotesis Kewajaan harga menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari tingkat signifikansi terhadap chi-square model ini sebesar Indeks GFI, AGFI, TLI, CLI, dan RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan, oleh karena itu hipotesa yang menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan underlying dimension bagi sebuah konstruk yang disebut kewajaran harga dapat diterima. Hasil uji terhadap hipotesis Citra perusahaan menunjukkan bahwa kesesuaian model ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari tingkat signifikansi terhadap chi-square model ini sebesar Indeks GFI, AGFI, TLI, CLI, dan RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Oleh karena itu hipotesa yang menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan underlying dimension 384 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 bagi sebuah konstruk yang disebut citra perusahaan dapat uji terhadap hipotesis Kepuasan dan Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa kesesuaian model ini menghasilkan tingkat penerimaan yang baik, seperti terlihat dari factor loading masing-masing indikator yang mencapai ≥ 0,05, oleh karena itu, hipotesa yang menyatakan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan dimensi acuan underlying dimension bagi sebuah konstruk yang disebut sebagai Kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat diterima. Modifikasi Model Walaupun secara statistik semua hubungan variabel endogen dengan eksogen ternyata valid dan reliabel, tapi hasil pengujian kesesuaian model structural equation model menunjukkan adanya perbedaan secara signifikan antara sample covariance matrix dengan matriks kovarian estimasi. Berdasarkan hasil kesesuaian model tersebut maka dilakukan modifikasi atau revisi terhadap struktural model tersebut dengan mengeluarkan variabel-variabel yang tidak signifikan dari model tersebut. Adapun pengeluaran variabel yang tidak signifikan didasari atas beberapa asumsi sebagai berikut, jika dilihat dari pengujian Modification Indices, tidak ada variabel atau error yang harus diolah lebih jauh untuk dimodifikasi. Berdasarkan Gambar 3 dapat dinyatakan bahwa hubungan antar konstruk berpengaruh positif. Hubungan antara kewajaran harga dengan kepuasan adalah 0,35 yang artinya adanya hubungan yang positif antara kewajaran harga dengan kepuasan sebesar 0,35. Hubungan antara citra perusahaan dengan kepuasan adalah 0,61 yang artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar 0,61. Hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah 0,77 yang artinya adanya hubungan yang positif antara kepuasan dengan loyalias sebesar 0,77. Hubungan antara kewajaran harga dengan loyalitas adalah 0,05 yang artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan kepuasan sebesar 0,05. Hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas adalah 0,24 yang artinya adanya hubungan yang positif antara citra perusahaan dengan loyalitas sebesar 0,24. Uji Kesesuaian Model-Goodness of Fit Karena model persamaan struktural mengalami modifikasi, maka harus dilakukan lagi pengujian kesesuaian model untuk mengetahui apakah model modifikasi fit dengan data sampel yang ada. Hasil pengolahan AMOS dapat dilihat pada Gambar 3 berikut, sedangkan hasil pengujian Goodness of Fit dapat dilihat pada Tabel 4. Dari hasil evaluasi terhadap model persamaan struktural yang mengalami modifikasi ternyata dari semua kriteria Goodness of Fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya model konseptual yang dikembangakan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 385  Gambar 3 Model Modifikasi Diagram Jalur Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Sumber Hasil penelitian Tabel 4 386 Ekuitas Vol. 15 No. 3 September 2011 370 – 395 Hasil Uji Goodness of Fit Model Modifikasi Model Default Model Cut off Value Keterangan Chi-square CMIN 51,873 Didasarkan pada tes signifikansi diharapkan kecil Probability Level p 0,949 ≥ 0,05 Baik CMIN/DF 0,741 ≤ 2,00 Baik GFI 0,946 ≥ 0,90 Baik TLI 1,081 ≥ 0,90 Baik CFI 1,000 ≥ 0,90 Baik RMSEA 0,000 ≤ 0,08 Baik Sumber Hasil penelitian Berdasarkan Tabel 5 nilai default model modifikasi alat ukur Probability Level ρ, CMIN/DF, TLI, CFI, GFI dan RMSEA semua menunjukkan angka yang cukup tinggi, yang mengindikasikan bahwa model sudah fit dengan data yang ada. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi-dimensi faktor serta hubungan-hubungan kausalitas antar faktor. Uji Kausalitas Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara variabel eksogen dengan variabel endogen dalam suatu penelitian. Selain itu juga untuk menguji rumusan hipotesis penelitian. Adapun hasil uji regression weight dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Estimasi Parameter Regression Weight Modification Estimate P Label Kepuasan cut off value 0,05, H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5 persen, kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan nilai korelasi adalah sebesar 0,345 dengan probabilitas sebesar 0,405 yang lebih kecil dari 0,05. Ini artinya kewajaran harga yang diukur melalui harga yang sesuai dengan kualitas layanan, referensi tingkat, harga yang ditetapkan dapat diterima dan harga yang ditetapkan adalah sebuah etika berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil atas hipotesis ini bertentangan dengan hasil penelitian sebelumnya, dimana kewajaran harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Beberapa peneliti Consuegra et al., 2007; Lichtenstein et al., 1988; Ndubisi, 2007 yang menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menentang klaim bahwa keadilan yang dirasakan dari harga yang diberikan terkait dengan kepuasan pelanggan karena parameter diantara kedua konstruk tidak signifikan. Penelitian yang dilakukan Bei dan Chio 2001 yang menyatakan bahwa persepsi kewajaran harga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kewajaran harga dalam penelitian ini bukan merupakan hal yang fundamental dan hal yang sangat penting dalam membangun kepuasan pelanggan, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hermann et al. 2007 juga bertentangan hasil penelitian ini. Dalam penelitiannya didapatkan bahwa persepsi kewajaran harga prosedur mempunyai pengaruh terhadap kepuasan terhadap pelayanan. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literature kepuasan dengan menggabungkan peran keadilan harga yang dirasakan dimana harga bukan elemen yang utama dalam menentukan kepuasan pelanggan. Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan Hasil hipotesis citra perusahaan adalah sebesar 0,040 yang kurang dari 0,05 sehingga ρ 0,040 cut off value 0,05, sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5 persen, kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel Kewajaran harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Korelasi antara kewajaran harga dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,045 adalah relative rendah dibandingkan dengan syarat yg harus ada minimal 30 persen. Hasil penelitian ini bertentangan dengan studi empiris yang dilakukan oleh Consuegra et al. 2007 yang menyatakan kewajaran harga yang dirasakan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga bertentangan dengan hasil penelitian sebelumnya yakni Bei and Chiao 2001 bahwa kewajaran harga mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian juga bertentangan dengan Pengaruh Kewajaran Harga I Ketut Rahyuda & Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja 389 penelitian yang dilakukan oleh Virvilaite et al. 2009 yang menyatakan kewajaran harga mempunyai hubungan langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kewajaran harga dalam penelitian ini tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena harga yang ditetapkan Garuda Indonesia tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan atau pelanggan tidak merasakan kewajaran harga dibandingkan maskapai penerbangan lainnya. Ketidaksesuaian antara harga dengan kualitas pelayanan Garuda Indonesia menyebabkan pelanggan tidak mempunyai keinginan untuk mencoba penerbangan rute domestik lain yang ditawarkan Garuda Indonesia tetapi memilih alternatif maskapai penerbangan lainnya. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Profitabilitas citra perusahaan sebesar 0,228 lebih besar dari 0,05 sehingga ρ 0,228 > cut off value 0,05 terhadap loyalitas pelanggan, sehingga H0 diterima. Hal ini menunjukkan pada tingkat signifikansi 5 persen, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Korelasi antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,240 relatif lebaih rendah atas cut off product person sebesar minimal 30 persen. Hasil penelitian ini bertentangan dengan studi empiris Andreassen dan Lindestad 1997 yang menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan jalur utama menuju loyalitas perusahaan. Dalam penelitiannya untuk pelanggan yang mempunyai keahlian yang rendah dalam penilaian layanan, citra perusahaan memperkuat perilaku untuk pembelian kembali. Hasil penelitian ini juga bertentangan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Huber et al. 2001 dan Romaniuk dan Sharp 1999 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan. Pengaruh citra perusahaan, kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Citra perusahaan, kewajaran harga mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dalam hubungan tersebut yang berpengaruh signifikan adalah hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan karena profitabilitas dari kepuasan pelanggan sebesar 0,000 yang kurang dari 0,05 sehingga ρ 0,000 FTable then H0 and H1 accepted, means that there is influence between service quality and corporate image on customer loyalty in AJB Bumiputera Branch Setiabudi Bandung. which means there is the existence of a direct relationship. Keywords Service Quality, Corporate Image, Customer’s Loyalty. Kebutuhan akan jasa asuransi kini makin dirasakan. baik oleh perorangan maupun dunia usaha di Indonesia. Asuransi merupakan sarana finansial dalam tata kehidupan rumah tangga, baik dalam menghadapi resiko yang mendasar seperti resiko kematian, atau dalam menghadapi resiko atas harta benda yang dimiliki. Menurunnya jumlah nasabah mengindikasikan Masih minimnya loyalitas nasabah untuk mengunakan kembali jasa asuransi AJB Bumiputera. Hal ini berdasarkan survey awal bahwa belum optimalnya Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada nasabah serta Reputasi dari perusahaan menurun karena adanya masalah dengan nasabah sehingga tidak bisa menjaga Citra Perusahaan yang sudah dibangun sekian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera Cabang Setiabudi Bandung. Fenomena yang terjadi adalah Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan penarikan sampel yang digunakan terdiri dari populasi dan sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah simple random sampling yang terdiri dari 85 orang verikatif yang digunakan adalah Importance Performance Analysis IPA , Regresi Berganda, Koefisien Determiansi, Korelasi dan Uji Hipotesis untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera cabang Setiabudi Bandung baik secara parsial maupun simultan, dengan menggunakan alat bantu software yaitu SPSS for Windows 17 Hasil penelitian Fhitung > Ftabel 3,11 maka H0 ditolak dan H1 diterima, Artinya terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada AJB Bumiputera Cabang Setiabudi artinya adanya hubungan yang searah. Kata Kunci Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Loyalitas NasabahArni PurwantiPenelitian ini dilakukan pada Cinderella School of English for Children Bandung. Tujuanpenelitian ini yaitu untuk menganalisis Kewajaran Harga yang ditetapkan pada Cinderella Schoolof English for Children BandungMetode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif analisis. Unit analisis dalampenelitian ini adalah 257 responden orang tua siswa. Dari analisis hasil yang diperoleh yaitu Kewajaran Harga pada Cinderella School of English for Children Bandung sudah tinggi, tetapi untuk indikator harga yang ditetapkan sudahsesuai fasilitas yang ada mendapatkan skor terendah. Untuk itu pihak Cinderella School ofEnglish for Children Bandung harus lebih memperhatikan fasilitas yang ada selama ini. Sehinggaperusahaan harus selalu merancang harga yang wajar agar dapat diterima oleh The aim of this paper is to understand the relationships between service quality and customer satisfaction and how they impact corporate image and customer loyalty. Design/methodology/approach Data were collected from several cities in Mauritius. The study sample included participants who stayed in various hotels in Mauritius; the participants were randomly approached and invited to participate in a survey on their respective hotel's services. Findings Corporate image is influenced both by service quality and customer satisfaction, which in turn influences customer loyalty. Thus, the key to customer loyalty appears to be the fostering of a favorable image of the hotel firm created by improving service quality and satisfying customers. Research limitations/implications Given the difference in values and cultures among different countries, the findings need to be confirmed by further evidence from other countries. Future research should further investigate the impacts of service quality, customer satisfaction, corporate image, and behavior intentions on organizational performance measures such as profitability, extend the integrative framework and incorporate other variables. Practical implications This study clearly illustrates the importance of a long term focus on superior service delivery on a firm's image. Service quality and customer satisfaction should therefore aim to enhance a long term image of the firm in the customer's mind. Originality/value This research clearly adds new knowledge to the present body of hospitality literature and will assist managers by providing a practical approach to enhance customer yield-management principles to rate structures is complicated by what consumers perceive as unfair WeiweiHow to Boost customer satisfaction and customer loyalty is a golden rule of that business create profit in low profit era. This study aims to describe the relationship between corporate image and corporate reputation, and their impact on the customer's loyalty. In the end of this paper, a model of evaluation this impact is proposed. Kesan dan Pesan bisa disampaikan dalam berbagai kegiatan, termasuk selama magang di perusahaan. Kata-kata kesan dan pesan selama magang bisa disampaikan pada saat perpisahan dengan perusahaan termpat praktik mengembangkan ilmu yang didapat di bangku perkuliahan. Dalam kata-kata kesan dan pesan selama magang, kamu dapat menuliskan keluh kesah saat mencari dan mempraktekkan ilmu di perusahaan tempat magang. Bagi kamu yang bingung menyusun kata-kata kesan dan pesan selama magang, bisa menggunakan contoh dibawah ini. Berikut ini contoh kesan dan pesan selama magang di perusahaan yang baik dan sopan. Contoh 1 Kesan Saya sangat senang bisa magang di nama perusahaan. Saya mendapatkan pengalaman baru, pelajaran baru dan bertemu orang-orang baru. Semua karyawannya sangat baik dan ramah dan ke keluargaan, kerjasama antar karyawan sangat baik, semua karyawan berkomunikasi baik satu sama lain sehingga tidak terjadi miskomunikasi Pesan Semoga nama perusahaan semakin berkembang. Untuk semua staff semoga selalu diberikan kesehatan, keselamatan, dan kesemangatan yang tinggi. Contoh 2 Kesan Awalnya saya tidak menyangka akan diterima magang kuliah disini tetapi tidak disangka saya dan teman sayabisa diterima magang di perusahaan ini. Pesan Harapan saya, smeoga nama perusahaan semakin berjaya dan selalu sukses kedepannya serta semakin banyak anak magang dari perguruan tinggilainnya yang ingin magang disini. Contoh 3 Kesan Pengalaman magang disini merupakan pengalaman dan pelajaran yang berarti dan berharga bagi saya untuk bisa menjadi pribadi yang lebih baik lagi ke depannya. Karena tidak akan pernah saya dapatkan di perkuliahan. Dari magang disini saya telah mendapatkan gambaran bagaimana bekerja di perusahaan yang nyata. Pesan Harapan saya semoga nama perusahaan sukses selalu dan seluruh karyawannya diberikan kesehatan. Kesan dan Saran untuk "PT. FAJAR TECHNO SYSTEM" Hai...saya Halil JIbran, siswa PRAKERIN dari SMK Tri Tunggal 45 Makassar. Dan ini adalah kesan dan saran untuk PT. FAJAR TECHNO SYSTEM. Kesan Kesan yang didapat oleh saya selama Praktek Kerja di PT. FAJAR TECHNO SYSTEM adalah Kesan selama melaksanakan praktek kerja industry di PT. FAJAR TECHNO SYSTEM yaitu saya mendapatkan perhatian dari pihak perusahaan maupum pebimbing saya selama di PT. FAJAR TECHNO SYSTEM, Hal ini dapat terlihat dari komunikasi dan saling menghargai antar pegawai maupun antar anak magang. Hubungan antara saya dan penbimbing maupun anak magang lain nya terjalin dengan baik dan harmonis. Saling membantu dan memberikan kritik dan saran di setiap projek atau tugas yang di lakukan serta suasana ruang kerja yang nyaman membuat aktivitas selama di PT. FAJAR TECHNO SYSTEM lebih menyenangkan. Saling menghormati baik saya dan anak magang lain maupun karyawan di PT. FAJAR TECHNO SYSTEM. Saran Saran untuk perusahan Kedisiplinan dan etos kerja sudah baik agar lebih ditingkatkan lagi. Tanggung jawab akan sebuah pekerjaan masing masing sudah baik namun perlu di tingkatkan lagi kualitas pekerjaan agar terlihat rasa tanggung jawab baik yang terlihat maupun yang tidak terlihat. Membuat peraturan yang tertulis tentang ketepatan waktu. Untuk Kanda Asdar Terima kasih Kanda untuk bimbingan nya selama saya prakerin di PT. FAJAR TECHNO SYSTEM , ilmu yang baru saya dapatkan atas bimbingan Kanda tak hanya ilmu namun juga motivasi. Mohon maaf bila saya pernah melakukan kesalahan baik yang di sengaja maupun tidak sengaja. Sekali lagi terima kasih banyak Kanda.

kesan dan harapan untuk perusahaan